Cette politique d’annulation s’applique aux commandes effectuées sur le site DELVENIK et destinées à une livraison en France.
Elle présente les conditions applicables aux demandes d’annulation avant expédition, leur traitement ainsi que les modalités de remboursement lorsqu’une annulation peut être effectuée.
Les droits légaux dont bénéficient les consommateurs conformément aux règles applicables en France restent applicables et ne sont pas limités par cette politique.
1. Conditions d’annulation d’une commande
Le client peut demander l’annulation de tout ou partie d’une commande tant que le produit concerné n’a pas encore été expédié.
Une demande d’annulation peut être prise en compte lorsque :
-
le produit n’a pas encore été expédié ;
-
le traitement de la commande permet encore son interruption.
La possibilité d’annulation est déterminée selon l’état réel du produit concerné au moment de l’examen de la demande.
Lorsque plusieurs produits sont inclus dans une même commande et que certains produits ont déjà été expédiés, l’annulation peut uniquement concerner les produits qui n’ont pas encore été expédiés.
Une fois un produit expédié, il ne peut plus être annulé selon la procédure d’annulation avant expédition.
2. Demande d’annulation
Pour demander l’annulation d’une commande, le client doit contacter le service client par e-mail à team@delvenik.com dès que possible après la validation de la commande et avant l’expédition du produit concerné.
Afin de permettre l’identification et le traitement de la demande, le client peut être invité à communiquer :
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numéro de commande ;
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nom utilisé lors de la commande ;
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adresse e-mail utilisée lors de l’achat ;
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produit ou produits concernés ;
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quantité concernée ;
-
indication claire de la demande d’annulation.
Aucun motif particulier n’est nécessaire pour présenter une demande d’annulation avant expédition.
Après réception de la demande, l’état réel de la commande est vérifié afin de déterminer si le produit concerné peut encore être annulé.
Lorsqu’une demande est reçue alors que le produit n’a pas encore été expédié, les mesures nécessaires sont prises afin d’interrompre son traitement lorsque cela est encore matériellement possible.
3. Vérification de l’état de la commande
La réception d’une demande d’annulation ne signifie pas automatiquement que la commande est annulée.
Après réception de la demande, DELVENIK vérifie notamment :
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si la commande a été identifiée correctement ;
-
si le produit est encore en cours de traitement ;
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si le produit a déjà été expédié ;
-
si l’interruption du traitement est encore possible.
Lorsque les conditions d’annulation sont réunies, le traitement de l’article concerné est interrompu.
Une confirmation peut être communiquée au client par e-mail lorsque l’annulation a été enregistrée.
Lorsque l’annulation ne peut plus être effectuée parce que le produit a déjà été expédié, le client peut en être informé par e-mail.
4. Annulation totale ou partielle
Lorsqu’une commande comprend plusieurs produits, le client peut demander l’annulation de l’ensemble de la commande ou uniquement de certains articles.
Une annulation totale est possible lorsque l’ensemble des produits concernés n’a pas encore été expédié.
Une annulation partielle peut être possible lorsque certains articles n’ont pas encore été expédiés, même si d’autres articles de la même commande ont déjà été expédiés.
Dans le cas d’une annulation partielle, seuls les produits dont l’annulation a effectivement été enregistrée donnent lieu au remboursement correspondant.
Lorsque l’annulation partielle entraîne une modification des frais applicables à la commande, les montants à rembourser sont déterminés selon la situation de la commande et les règles applicables.
Les articles déjà expédiés restent soumis aux droits et conditions applicables après leur réception.
5. Situations dans lesquelles l’annulation n’est plus possible
Une demande d’annulation ne peut plus être traitée selon la procédure d’annulation avant expédition lorsque :
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le produit a déjà été expédié ;
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l’expédition ne peut plus être interrompue ;
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les informations communiquées ne permettent pas d’identifier la commande malgré une demande raisonnable d’informations complémentaires.
La possibilité d’annulation dépend de l’état réel de chaque article concerné.
Lorsqu’une annulation n’est plus possible en raison de l’expédition du produit, le client peut être informé à l’aide des coordonnées associées à sa commande.
L’impossibilité d’annuler un produit déjà expédié ne supprime pas les droits dont bénéficie le consommateur après sa réception.
6. Commandes déjà expédiées
Lorsqu’un produit a déjà été expédié, l’annulation avant livraison n’est plus possible selon la procédure applicable aux articles non expédiés.
Après réception du produit, le consommateur peut notamment exercer son droit légal de rétractation de 14 jours, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation applicable.
Le délai légal de rétractation commence à courir à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.
Aucun motif n’est exigé pour exercer le droit légal de rétractation dans les conditions prévues par la réglementation.
En plus du droit légal de rétractation, DELVENIK permet de présenter une demande de retour dans un délai de 25 jours calendaires à compter de la réception du produit, selon les conditions applicables.
Lorsque l’échéance tombe un week-end ou un jour férié, le traitement de la demande peut être reporté au prochain jour ouvrable applicable.
Le délai de retour de 25 jours ne remplace pas, ne réduit pas et ne limite pas le droit légal de rétractation de 14 jours.
Les droits légaux applicables aux produits défectueux, endommagés, incorrects, incomplets ou non conformes restent également applicables indépendamment de ces délais.
7. Traitement des demandes d’annulation
Après réception d’une demande, les informations relatives à la commande sont vérifiées.
Lorsque l’annulation est encore possible, DELVENIK procède à l’interruption du traitement de l’article concerné.
Une confirmation de l’annulation peut être envoyée à l’adresse e-mail associée à la commande.
Lorsque l’annulation n’est plus possible parce que le produit a déjà été expédié, le client peut en être informé par e-mail.
Le traitement de la demande repose sur l’état réel de l’article concerné et sur les informations disponibles permettant d’identifier la commande.
Le client est invité à transmettre sa demande dès qu’il souhaite annuler une commande afin de limiter le risque que le produit soit expédié avant que l’annulation puisse être effectuée.
8. Remboursement après annulation acceptée
Lorsque l’annulation est acceptée et que le paiement a déjà été effectué, le montant correspondant aux articles annulés est remboursé.
Dans le cas d’une annulation totale acceptée avant expédition, les sommes encaissées correspondant à la commande annulée sont remboursées.
Dans le cas d’une annulation partielle, le remboursement porte sur les produits dont l’annulation a effectivement été enregistrée ainsi que sur les autres montants devant être remboursés selon la situation de la commande.
Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du client pour un autre moyen ne lui occasionnant pas de frais supplémentaires ou lorsqu’une autre modalité est nécessaire conformément aux règles applicables.
Aucun frais spécifique d’annulation n’est appliqué par DELVENIK lorsqu’une commande est valablement annulée avant son expédition.
Le remboursement est traité sans retard injustifié après la confirmation de l’annulation.
Une confirmation peut être envoyée par e-mail lorsque le remboursement a été émis.
9. Délai d’apparition du remboursement
Après l’émission du remboursement par DELVENIK, le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent sur le compte du client peut varier selon :
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l’établissement bancaire ;
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l’émetteur de la carte ;
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le prestataire de paiement ;
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le moyen de paiement utilisé.
Ce délai intervient après l’émission du remboursement et dépend des procédures propres aux établissements et prestataires concernés.
Lorsque le remboursement a été émis mais n’apparaît pas encore sur le compte du client, celui-ci peut contacter son établissement bancaire ou le service client afin de vérifier les informations disponibles.
10. Modification d’une commande avant expédition
Avant l’expédition, le client peut également contacter le service client lorsqu’il constate une erreur concernant certaines informations de sa commande.
Cela peut notamment concerner :
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l’adresse de livraison ;
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le nom du destinataire ;
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les coordonnées de contact ;
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le produit sélectionné ;
-
la quantité commandée.
La possibilité d’effectuer une modification dépend de l’état d’avancement de la commande au moment de l’examen de la demande.
Une modification peut ne plus être possible lorsque le produit a déjà été expédié ou lorsque le traitement logistique ne permet plus d’effectuer le changement demandé.
Lorsqu’une modification ne peut pas être effectuée, le client peut en être informé.
Une demande de modification n’est considérée comme effectuée qu’après confirmation de la modification concernée.
11. Vérification des informations avant la commande
Avant de confirmer une commande, le client est invité à vérifier attentivement les informations communiquées, notamment :
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nom et coordonnées du destinataire ;
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adresse de livraison ;
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numéro de téléphone ;
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adresse e-mail ;
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produit sélectionné ;
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caractéristiques sélectionnées ;
-
quantité commandée ;
-
montant total de la commande.
Le client doit communiquer des informations exactes et complètes afin de permettre le traitement correct de sa commande.
Lorsqu’une erreur est constatée après la validation, le client est invité à contacter le service client dès que possible afin que la possibilité d’une modification puisse être examinée.
12. Droits du consommateur après expédition
L’impossibilité d’annuler une commande déjà expédiée ne supprime pas les droits légaux dont bénéficie le consommateur après réception du produit.
Lorsque les conditions applicables sont réunies, le consommateur peut exercer son droit légal de rétractation de 14 jours.
Lorsqu’un produit est défectueux, endommagé, incorrect, incomplet ou non conforme, les droits légaux correspondants restent applicables.
L’expiration de la possibilité d’annulation avant expédition ne peut pas être interprétée comme une renonciation aux droits dont bénéficie le consommateur après réception.
Les garanties légales applicables restent distinctes de la possibilité d’annulation avant expédition et du droit légal de rétractation.
13. Protection des données personnelles
Les informations transmises dans le cadre d’une demande d’annulation ou de modification peuvent être utilisées pour :
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identifier la commande concernée ;
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vérifier son état ;
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traiter la demande d’annulation ;
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traiter une modification lorsque celle-ci est possible ;
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communiquer avec le client ;
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effectuer les opérations nécessaires au remboursement ;
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respecter les obligations administratives, comptables ou légales applicables.